上海银调中心高质量推进2020年银行业纠纷调解工作创新发展

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  来源:微信公众号-上海银行业纠纷调解中心

  2020年,上海银行业纠纷调解中心(以下简称“银调中心”)坚持“以人民为中心”的发展理念,积极践行“全流程金融消费者权益保护体系”精神,勇于担当,主动作为,着力提高“服务社会、服务行业、服务监管”质效,纠纷调解工作能力和水平不断提升,科技化、信息化功能不断完善,推动行业调解工作再上新台阶。

  全力以赴抓好纠纷调解主体工作

  银调中心依托科技化建设,大力推动在线网络调解,承担起疫情影响下应有的社会责任,调解业务继续保持增长态势。2020年,银调中心共收到来案量2.3万余件,受理调解12485件,开展调解量10784件。其中,全部走完调解程序的调解量为7762件,调解成功6128件,调解成功率79%。

  着力提升“服务社会、服务行业”质效

  · 受疫情影响,2020年债权债务类纠纷较为突出。调解中心全力妥善化解此类较为集中的矛盾纠纷,帮助因疫情导致还款困难的金融消费者共渡难关,为受疫情影响的社会民生领域提供优质调解服务。

  · 优化调解受理方式。银调中心于2020年3月中旬开通调解申请热线电话,为广大金融消费者开辟了一条更为高效便捷的调解申请渠道。银调中心2020年共接听消费者来电2.1万余通,提升了金融消费者对于通过调解化解银行业纠纷的认同感和满意度。

  · 着力化解行业重大群访群诉纠纷。2020年发生了多起涉银行金融机构理财产品、资管计划、租房贷款等方面的群体性投诉案件,银调中心不畏困难,迎难而上,积极介入调解,尽力在矛盾激化前妥善化解冲突,为促进社会和谐、优化行业营商环境贡献应尽之力。

  持续推动银行业纠纷调解工作开拓创新

  · 业务创新,引导金融消费者通过“银行业一站式纠纷调解平台”调处纠纷,使调解不因疫情延期、缺位,推动传统调解方式转型升级。2020年,银调中心在线调解案件约占调解量的91%,同比有较大提高。

  · 系统创新,着力提升行业调解智能化、科技化水平。2020年初,银调中心与上海市高级人民法院“一站式多元解纷平台”完成系统对接,可在线受理法院委派委托调解案件;新开发AI语音助手、异步调解等系统功能,将部分简单重复性、辅助性的工作交由AI处理,同时方便各方当事人利用零碎时间及时处理调解信息。

上海银调中心高质量推进2020年银行业纠纷调解工作创新发展

  · 机制创新,进一步深化多元对接。2020年3月,与浦东法院探索建立“在线司法确认”工作机制,对一起理财纠纷进行在线司法确认,实现确认过程全程无纸化;2020年5月,成功调解一起由上海市人民检察院第三分院邀请协助和解的纠纷案件,“检调对接”工作机制实质性落地;与武汉仲裁委员会建立“在线仲调对接”工作机制,对调解后的案件开展网上申请仲裁,实现了主要仲裁程序通过在线完成;2020年12月,与临港新片区管委会合作,设立临港调解工作室,成为第一批入驻临港新片区法律服务中心的机构。

  · 理论创新,提升理论研究能力和层级。与法院联合开展“资管新规下银行理财产品纠纷实务问题研究”课题项目获上海金融法院结项认可;参与司法部“临时仲裁与机构仲裁接轨与融合问题研究”课题项目,主要研究临时仲裁的规则、程序等法律问题及案例;面向复旦大学法学院硕士研究生继续开设2020年秋季金融调解选修课,该课程已连续开设3年;与上海市银行同业公会联合编写《2019年度上海银行业金融投诉处理及纠纷调解案例三十则》,在案例研究方面形成了系列。